Trải nghiệm khách hàng là gì? Có thể đo lường được không?
Tháng Mười Hai 29, 2020Mục lục
Thời gian gần đây, cụm từ “trải nghiệm khách hàng” được sử dụng khá phổ biến, đặc biệt ở các lĩnh vực công nghệ, phần mềm, công ty dịch vụ, v.v. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Trải nghiệm khách hàng có đo được không? Và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng TekLabs tìm hiểu thêm dưới đây nhé.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì?
Đầu tiên, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp các trải nghiệm, quá trình trải nghiệm của khách hàng ở tất cả “điểm chạm” với một thương hiệu. Đây không phải là chỉ là cảm xúc, cảm nhận của khách hàng trong một khoảng thời gian, mà là tất cả những gì đọng lại sau quá trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó. Có thể là quá trình tìm kiếm, trải nghiệm qua website, mạng xã hội, hay gọi điện hoặc trực tiếp với bất kỳ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Quá trình trải nghiệm cơ bản của một khách hàng:
- Tìm kiếm sản phẩm: Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thường sẽ tìm hiểu và so sánh giữa những lựa chọn mà họ có, vì thế đây thường là điểm chạm đầu tiên của doanh nghiệp với khách hàng. Có thể là tìm kiếm trên Google, các mạng xã hội, v.v.
- Tìm hiểu sâu vào sản phẩm: sau khi đã có thông tin cơ bản về sản phẩm, khách hàng sẽ mong muốn tìm hiểu chi tiết hơn về sản phẩm đấy cũng như sự khác biệt giữa những lựa chọn. Có thể là đọc review, xem video giới thiệu hoặc so sánh thông tin được cung cấp giữa những lựa chọn qua website/app hoặc các kênh truyền thông khác của doanh nghiệp.
- Ở giai đoạn này, các thông tin về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp cần được truyền tải một cách dễ hiểu, và dễ để tìm kiếm thông tin mà khách hàng cần nhất, vì thế nếu doanh nghiệp có một website dễ sử dụng, có giao diện bắt mắt cũng như phù hợp với trải nghiệm và nhu cầu tìm kiếm của khách hàng là lợi thế cạnh tranh rất lớn.
- Quyết định mua hàng: một khi cân, đo, đong, đếm xong, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm mà họ cảm thấy là phù hợp nhất với nhu cầu.
- Chăm sóc sau bán: điểm đặc biệt ở “điểm chạm” này là dù sản phẩm của doanh nghiệp có tốt đến đâu, hay những trải nghiệm, “điểm chạm” khác làm tốt đến đâu mà “điểm chạm” này không tốt thì cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng / giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến người khác.
Vậy trải nghiệm khách hàng có thể đo lường được không?
Câu trả lời là CÓ. Vậy làm thế nào để đo lường trải nghiệm khách hàng? CSAT và NPS là hai chỉ số chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp đấy.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score)
CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn, trực tiếp trên thang điểm 5 ví dụ như: “Bạn có hài lòng với sản phẩm / dịch vụ của TekLabs không?”
Khách hàng sẽ có lựa chọn theo thang điểm từ 1-5 như sau:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Từ đó, khi thu thập đủ các câu trả lời của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Với điểm mạnh là câu hỏi đơn giản, nhanh, dễ sử dụng, CSAT được sử dụng phổ biến trên thế giới, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về một sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS – Net Promoter Score)
Được giới thiệu vào năm 2003 bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review, NPS dùng để đo lường sự trung thành của khách hàng, với dạng câu hỏi như: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thiết kế và phát triển website của TekLabs cho bạn bè và đồng nghiệp không?”. Trên thang điểm 10, khách hàng sẽ chấm điểm khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến người khác.
NPS sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng của mình thành 3 nhóm:
- Nhóm Promoters (9-10 điểm): nhóm này là nhóm hài lòng, trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần duy trì con số này càng cao càng tốt.
- Nhóm Passives (7-8 điểm): nhóm khách hàng thụ động thường sẽ theo quán tính nhiều hơn và ít mang tính trung thành. Khách hàng này sẽ sử dụng dịch vụ khách nếu có cơ hội tốt hơn, vì thế doanh nghiệp cần chú ý đến đặc điểm của nhóm này để cải thiện cũng như chuyển đổi họ thành nhóm Promoters.
- Nhóm Detractors (0-6 điểm): đây là nhóm khách hàng phản cảm, dễ khiến khách hàng mới khó tiếp cận. Vì thế doanh nghiệp nên tìm hiểu lí do cũng như hướng xử lý phù hợp để cải thiện và giảm thiểu tỉ lệ khách hàng ở nhóm này hết mức có thể.
Trên đây là một số khái niệm cũng như chỉ số đo lường cơ bản của trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để cải thiện trải nghiệm khách hàng là cả quá trình gồm nhiều bộ phận phối hợp và cố gắng. Doanh nghiệp không thể chỉ cải thiện ở 1 bộ phận và bỏ qua những “điểm chạm” còn lại.
Bạn có website cần được thiết kế? Hãy liên hệ TekLabs
Tại TekLabs, chúng tôi thấu hiểu tầm quan trọng của sản phẩm công nghệ đối với sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy, chúng tôi luôn cố gắng để tối ưu quy trình, giảm thiểu thời gian hoàn thiện sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng đầu ra của dự án.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ của TekLabs tại đây.
Địa chỉ văn phòng: 298 Đường Hồ Tùng Mậu, Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội
Thông tin liên hệ:
