Kiến thức

Làm sao để xác định và cải thiện điểm chạm khách hàng?

Tháng Tám 30, 2021

Như đã hứa trong bài viết trước. Trong bài viết này TekLabs sẽ cùng bạn tìm hiểu làm sao để khai thác các điểm chạm khách hàng và điểm chạm nào mà doanh nghiệp bạn nên đặc biệt đầu tư phát triển.

Làm sao để xác định các điểm chạm khách hàng

Tuỳ vào đặc thù ngành hàng và mô hình kinh doanh mà việc xác định và sử dụng các điểm chạm khách hàng sẽ khác nhau. Nếu doanh nghiệp là một nhà hàng sẽ thiên về khai thác những điểm chạm trực tiếp tại quán trong suốt bữa ăn, từ khi khách bước vào cửa hàng, gọi món tới khi dùng bữa hay khi khách ra về. 

Nếu bạn để ý sẽ thấy có một vài nhà hàng quản lý sẽ đến tận bạn của khách hàng để hỏi về chất lượng phục vụ nhân viên cũng như chất lượng đồ ăn. Đó sẽ là những điểm chạm trực tiếp với khách hàng tạo được ấn tượng tốt với họ và còn mang lại những thông tin về đánh giá khách hàng mà bạn cần. 

Nhưng với mô hình kinh doanh khác, doanh nghiệp có thể chú trọng những điểm chạm trước cả khi giao hàng cho khách hàng tự sử dụng như các thông tin chi tiết về dịch vụ, các bảng hướng chi tiết, những lưu ý…

Để xác định các điểm chạm và khai thác nó một cách hiệu quả, chúng ta cần phân tích chi tiết hành trình khách hàng (customer journey). Bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, hãy liệt kê những trải nghiệm khách hàng có thể có với doanh nghiệp bạn theo trình tự như: 

1. Bắt đầu biết đến doanh nghiệp
2. Khám phá
3. Kết nối và liên hệ
4. Mua hàng
5. Khách hàng trung thành

Bằng cách đó, chúng ta sẽ vẽ được một sơ đồ các điểm chạm và có thể có được với một khách hàng và từ đó khai thác chúng một cách hiệu quả.

Những đầu tư quan trọng để cải thiện điểm chạm khách hàng

Tạo ấn tượng về mặt hình ảnh

Hình ảnh muốn nói đến ở đây bao gồm: thiết kế cửa hàng, thiết kế website, bao bì sản phẩm,…

Đó là những gì thu hút khách hàng đầu tiên và kéo họ đến vơi doanh nghiệp bạn vì con người luôn mê cái đẹp nên việc đầu tư về mặt hình ảnh là đầu tư quan trọng và vô cùng đúng đắn.

Hãy thử tưởng tượng bạn đi vào trung tâm thương mại hay đơn giản là 1 dãy phố thôi thì cửa hàng có thiết kế đẹp chắc chắn sẽ tác động đến quyết định tham gia mua sắm tại đó rồi đúng không? Từ đó có thể giúp bạn khai thác được nhiều điểm chạm hơn.

Bên cạnh đó cửa hàng nên được thiết kế hợp lý để những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp được dễ dàng và thoải mái. Bạn nên thiết kế cửa hàng theo một hành trình bắt đầu với những mẫu sản phẩm nổi bật nhất, tiếp theo đó là sản phẩm liên quan và cuối cùng là quầy thanh toán. Nên chú ý từ cách bày sản phẩm đến âm nhạc tại cửa hàng, cả những chiếc ghế chờ, ánh sáng, mùi hương nhẹ nhàng… tất cả nên tạo ra không gian thân thiện và ấm cúng.

Nếu như bạn đã từng đến các cửa hàng của Zara chắc bạn cũng thấy là thương hiệu này sử dụng những tấm quảng cáo ngoài trời khổng lồ, thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ khoảng cách rất xa. Đó cũng là lý do giúp Zara trở thành thương hiệu có tỷ lệ chi phí quảng cáo thấp nhất trên thế giới.

Với những doanh nghiệp chỉ kinh doanh online thì việc chú trọng vào thiết kế website vì khách hàng sẽ có hành trình mua sắm cơ bản từ khi bắt đầu đến khi khi kết thúc tại đây.

Bạn nên thiết kế website thân thiện, dễ sử dụng, khách hàng dễ sử dụng và mua hàng. Bạn không nên thiết kế website với gam màu quá sặc sỡ, nên thiết kế tương thích với di động vì rất nhiều người sẽ truy cập website của bạn bằng điện thoại. 

Nếu bạn muốn nâng cấp thiết kế website hãy liên hệ TekLabs. Tại TekLabs chúng mình luôn lắng nghe và tư vấn tới khách hàng giải pháp tốt nhất cũng như luôn cố gắng mang lại sản phẩm chỉnh chu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nhân viên

Đầu tư vào con người bao giờ cũng là đầu tư quan trọng và chắc chắn không thể không đầu tư vào đội ngũ nhân viên vì họ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Họ là những người có tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc v.v

Đối với mỗi công ty, những điểm chạm có tương tác với nhân viên và điểm bán là quan trọng nhất vì nó có khả năng tác động trực tiếp tới quyết định mua và sử dụng sản phẩm.

Ở những điểm chạm này có tác động trực tiếp tới quyết định mua hàng của khách hàng. Có lẽ không cần phải nêu ra dẫn chứng mà ai cũng có thế thấy rằng việc đầu tư vào con người nói chung và nhân viên nói riêng nhất là khi doanh nghiệp bạn làm dịch vụ quan trọng như thế nào.

Bạn nên đầu tư vào ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo và gắn kết họ. Nên đào tạo về kỹ năng chuyển sâu, thái độ và phong thái, tác phong. Từ đó sẽ góp phần giúp bạn cải thiện đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.

Giao diện web/app mobile

Trong bài viết về trải nghiệm khách hàng đã nói về việc phục vụ đa kênh thì bên cạnh việc các doanh nghiệp đầu tư nhiều vào mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử thì nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng và đầu tư nghiêm túc đến việc phát triển web/ app mobile và web/app mobile cũng những lợi ích rất lớn ( bạn có thể đọc về lý do doanh nghiệp cần có web/app tại đây). 

Ở đây sẽ có rất nhiều tương tác khách hàng với doanh nghiệp từ qua blog hay giao tiếp trực tuyến với nhân viên. Nếu như bạn đầu tư vào web/ứng dụng điện thoại chắc chắn doanh nghiệp sẽ khai thác và cải thiện được nhiều điểm chạm với khách hàng.

Trên đây là cách xác định điểm chạm khách hàng và những đầu tư quan trọng để cải thiện các điểm chạm. Hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp ích cho bạn đọc. Mong rằng bạn đọc sẽ luôn ủng hộ TekLabs cũng như những bài viết sắp tới.

Tìm hiểu thêm về dịch vụ của TekLabs tại đây.

Địa chỉ văn phòng: Số 22 ngõ 5 Phố Hoàng Sâm, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội

Thông tin liên hệ:

Email: contact@teklabs.vn

Hotline: (84)908251096