Làm sao để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Tháng Tám 13, 2021Mục lục
Trải nghiệm khách hàng dần đã nhiều các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm nhưng bạn đã thực sự hiểu trải nghiệm khách hàng là gì? Có quan trọng không? Và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khác hàng? Hãy cùng TekLabs tìm hiểu qua bài viết này nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng hay còn được gọi là CX (Customer Experience) là tất cả các cảm xúc, cảm nhận của khách hàng với doanh nghiệp, thương hiệu. Là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp từ việc trải nghiệm website, social, email, call hoặc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên.
Trải nghiệm tốt như là khi bạn vào một website với giao diện dễ nhìn, tiện lợi, nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện hay doanh nghiệp luôn hỗ trợ bạn nhiệt tình khi bạn gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của họ. Đó là một trong những điều sẽ mang lại những trải nghiệm khách hàng muốn có với doanh nghiệp của bạn.
Bạn có thể đọc thêm tại đây
Trải nghiệm khách hàng có quan trọng không?
Câu trả lời là có. Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó quyết định đến việc doanh nghiệp đó có phát triển tốt hay không. Theo 1 nghiên cứu, 56% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố số 1 trong quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ
Dưới đây là lý do vô cùng quan trọng của trải nghiệm khách đối với doanh nghiệp hay 1 thương hiệu:
Tăng lượng khách hàng trung thành
Vì đơn giản nếu doanh nghiệp bạn mang lại cho khách hàng nhiều thiện cảm tức những trải nghiệm của họ với doanh nghiệp bạn tốt thì khả năng họ quay lại với doanh nghiệp bạn cũng sẽ tăng theo từ đó mang lại lượng khách hàng trung thành cho bạn.
Không những thế họ sẽ là những tiếp thị miễn phí kéo thêm khách hàng về cho bạn. 64% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác nếu có trải nghiệm tốt. Chắc bạn cũng sẽ đồng ý với tôi rằng 1 lời giới thiệu từ người quen sẽ đáng tin hơn rất nhiều so với những bài quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đúng không?
Nếu doanh nghiệp để lại những trải nghiệm không mấy tốt đẹp thì chắc rằng rất khó để có thể giữ chân khách hàng đó. Bạn có thể rất dễ nhận thấy ví dụ cho điều tôi vừa nói như khi bạn sử dụng dịch vụ của một nhà mạng và khi gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng thì rất khó để có thể gặp được điện thoại viên hỗ trợ, trải nghiệm không tốt đó chắc sẽ không giữ được khách hàng như bạn.
Tạo sự khác biệt cho thương hiệu
Một trong những yếu tố rất quan trọng tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp bạn với các doanh nghiệp khác là trải nghiệm khách hàng. Rất nhiều thương hiệu để lại cho khách hàng ấn tượng tốt vì những trải nghiệm tuyệt vời mà họ có với thương hiệu đó.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đến nhận dạng thương hiệu. Vietnam airline, Momo, Viettel là những doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng. Khi nhắc đến những doanh nghiệp này khách hàng sẽ nghĩ ngay đến những trải nghiệm tốt mà họ có với doanh nghiệp đó.
Nâng tính cạnh tranh
Bên cạnh sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm thì ngày nay các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm khách hàng. Nhiều người dùng có xu hướng sẵn sàng trả thêm tiền để có những trải nghiệm vượt trội.
Cùng cung cấp một sản phẩm với nhiều doanh nghiệp khác nhưng nếu website của bạn dễ mua hàng hơn, nhân viên chăm sóc nhiệt tình hơn thì tỷ lệ khách hàng chọn sản phẩm của bạn chứ không phải là sản phẩm khác sẽ cao hơn.
Theo nghiên cứu của Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.
⇒ Và cuối cùng đều sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số
Vậy làm sao để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Các doanh nghiệp hiện nay đều quan tâm nhiều hơn đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp và xây dựng đội ngũ nhân viên – những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là một trong việc quan trọng.
Hầu hết họ đều coi trọng việc đào tạo nhân viên về thái độ cho nhân viên, làm sao để mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của họ.
Chắc sẽ không ít những lần bạn vào một cửa hàng nào đó và không quay lại vì thái độ nhân viên. Vậy nên bỏ qua 1 lượng khách hàng bởi vì trải nghiệm khách hàng không tốt sẽ rất đáng tiếc.
Phục vụ đa kênh
Hãy chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như website, livechat, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử… từ đó sẽ mang lại cho khách hàng đa dạng những trải nghiệm. Vì mỗi một kênh chăm sóc khách hàng khác nhau đều cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm khác nhau. Bên cạnh đó nó còn giúp bạn tiếp cận được tối đa lượng khách hàng tiềm năng vì nhiều người sẽ mua hàng trên sàn thương mại điện tử hơn là trên website và ngược lại.
Tăng trải nghiệm khách hàng trên điện thoại di động
Vì thời gian mọi người sử dụng điện thoại và tiếp cận với mạng internet lớn hơn nên việc chú trọng vào tăng trải nghiệm của khách hàng trên điện thoại di động là vô cùng quan trọng.
Nhiều doanh nghiệp phát triển website nhưng lại không để ý đến việc khách hàng truy cập website trên điện thoại dẫn đến sự bất tiện và trải nghiệm không tốt cho khách hàng và tỷ lệ khách hàng bỏ đi sẽ rất cao.
Bên cạnh đó nếu doanh nghiệp bạn phát triển app mobile sẽ là một phương thức tuyệt vời để khách hàng có trải nghiệm tốt trên di động cũng như tạo sự tiện lợi cho khách hàng.
Bạn có website hay app mobile cần được thiết kế? Hãy liên hệ TekLabs
Tại TekLabs, chúng tôi thấu hiểu tầm quan trọng của sản phẩm công nghệ đối với sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy, chúng tôi luôn cố gắng để tối ưu quy trình, giảm thiểu thời gian hoàn thiện sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng đầu ra của dự án.
Địa chỉ văn phòng: Số 22 ngõ 5 Phố Hoàng Sâm, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội
Thông tin liên hệ:
Email: contact@teklabs.vn
Hotline: (84)908251096
