Điểm chạm khách hàng là gì?
Tháng Tám 30, 2021Mục lục
Trong suốt hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp có một khái niệm rất cần được quan tâm và hiểu rõ. Đó là “ điểm chạm khách hàng” và trong bài viết này TekLabs sẽ cung cấp những thông tin về khái niệm này nhé!
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng là tất cả tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ trực tiếp đến gián tiếp, trong suốt quá trình trải nghiệm mua hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, vào nhiều thời điểm khác nhau.
Ví dụ, một người biết đến thương hiệu của bạn qua quảng cáo xuất hiện trên 1 website, họ click vào đó dẫn đến website bạn và xem các sản phẩm của doanh nghiệp ở đó rồi đọc review ở shopee và quyết định đến trực tiếp cửa hàng bạn để mua hàng. Trong suốt quá trình từ khi biết đến thương hiệu bạn cho đến khi mua hàng xảy ra rất nhiều điểm chạm và đều tác động đến quyết định mua hàng của họ.
Dự trên hành trình khách hàng, điểm chạm khác hàng được chia thành 3 nhóm chính:
- Trước khi mua hàng
- Trong quá trình mua hàng
- Sau khi mua hàng
Tại sao cần hiểu về điểm chạm khách hàng?
Khi những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp dễ dàng và tốt đẹp sẽ dẫn đến khách hàng có những trải nghiệm với doanh nghiệp tuyệt vời hơn và để cải thiện được những tương tác đó, bước đầu tiên bạn phải hiểu rõ về “ điểm chạm khách hàng”.
Nếu không có sự hiểu biết rõ về khái niệm này bạn sẽ không thể đo lường bất kỳ sự cải tiến nào hoặc thực sự xem xét nghiêm túc các điểm tương tác với khách hàng đang gây phản ứng không tốt thì dù chiến lược tốt đến đâu cũng không thể tạo ra doanh số.
Khi đã hiểu rõ về khái niệm này các doanh nghiệp sẽ biết cách tận dụng những khoảnh khắc tương tác tại các điểm chạm, mọi nơi mà khách hàng ghé thăm để thực hiện tốt việc giao tiếp với khách hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng ấn tượng với khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược.
Những điểm chạm khách hàng chính
Ở phần trên cũng đã chia điểm chạm thành 3 nhóm chính và dựa vào hành trình khách hàng chúng ta sẽ đi tìm hiểu về những điểm chạm chính mà doanh nghiệp bạn có thể có với khách hàng.
Trước khi mua hàng
Quảng cáo online
Chắc hẳn bạn cũng đã rất quen với việc vào 1 trang web như trang báo chẳng hạn và hiện lên vài banner quảng cáo ở bên trên, ở giữa hay ở dưới. Đây là 1 điểm chạm rất phổ biến vì nó có thể dẫn khách hàng tiềm năng của bạn tới thẳng website công ty bạn với chỉ 1 click.
Tiếp thị truyền miệng
Tiếp thị truyền miệng hay được giới thiệu mang lại hiệu quả hơn nhiều so với các hình thức tiếp thị khác vì nó mang tính tin cậy hơn. Theo một nghiêm cứu 83% những người được hỏi họ tin tưởng những sản phẩm mà được đồng nghiệp, bạn bè, người thân giới thiệu. Chính vì vậy đây chính là 1 điểm chạm mang tới lượng khách hàng tiềm năng đáng được quan tâm.
Mạng xã hội
Với các trang mạng xã hội như Facebook, instagram, tiktok bạn có thể tiếp cận rất nhiều khách hàng tiềm năng qua bài đăng hay sử dụng quảng cáo trả tiền để tiếp cận lượng người xem nhiều hơn, quảng cáo trả tiền được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng hiện nay để nâng cao hiệu ứng truyền thông.
Tại đây khách hàng có những tương tác với bạn như comment bài đăng hay chat trực tiếp với nhân viên.
Website
Bằng việc tận dụng công cụ tìm kiếm google qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), các thương hiệu quả cáo qua các bài viết chuẩn SEO để có thể đứng đầu top tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa về sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó dẫn họ đến website của bạn và tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng nhiều hơn.
Trước khi mua hàng người tiêu dùng sẽ có xu hướng truy cập vào website của bạn để tìm hiểu về thương hiệu cũng như các sản phẩm hay dịch vụ sau đó mới đưa ra quyết định mua hàng. Và vì thế ở điểm chạm này bạn cần cung cấp cho những khách hàng tiềm năng đó những thông tin chính xác, bổ ích cũng như hình ảnh sản phẩm thu hút.
Đối tác
Nếu những thông tin bạn được chia sẻ tới khách hàng được chia sẻ lại qua những đối tác thì lượng người tiếp cận sẽ nhiều hơn. Việc tận dụng lượng người theo dõi cũng như quan tâm của đối tác sẽ giúp bạn tăng lượng tương tác với khách hàng.
Đối tác này có thể là cá nhân hoặc tổ chức và hợp tác đôi bên có lợi. Có thể hợp tác theo nhiều hình thức như có thể bạn tài trợ cho chương trình của họ hay tham gia vào sự kiện mà đối tác tổ chức…
Trong quá trình mua hàng
Review
Khách hàng tiềm năng của bạn có thể đọc đánh giá sản phẩm của bạn ở rất nhiều nơi như mạng xã hội, các trang chuyển review hay đánh giá trên website bán hàng, sàn thương mại điện tử.
Những tương tác tại đây quyết định rất lớn đến quyết định mua hàng của họ. Khách hàng sẽ kỹ lưỡng tìm hiểu qua review và cân nhắc kỹ càng trước khi quyết định mau vì vậy nếu sản phẩm có nhiều đánh giá tốt sẽ tác động lớn đến quyết định của khách hàng
Điểm bán hàng
Tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng tại của hàng để lại rất nhiều những đánh giá của khách hàng với thương hiệu. Nó quyết định rất nhiều tới việc khách hàng của bạn có quay lại hay không.
Tại đây khách hàng sẽ có những giao tiếp trực tiếp với nhân viên như thanh toán, tư vấn sản phẩm. Điểm chạm này quyết định rất lớn tới quyết định mua hàng của khách hàng cũng như mang lại cơ hội thể hiện những mặt tốt đẹp cũng như thuyết phục khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Đối với các doanh nghiệp chỉ hoạt động online thì điểm chạm này có thể diễn ra ngay trên website, mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử vì người bán và người mua sẽ chốt đơn ở đó.
Sau khi mua hàng
Bảo hành
Sau khi mua hàng với nhiều sản phẩm như thiết bị công nghệ sẽ có khoảng thời gian bảo hành. Ở đây cũng là điểm chạm mà bạn cần ghi điểm với khách hàng vì đó sẽ là những tương tác mà khách hàng đánh giá và quyết định tiếp tục sử dụng hay giới thiệu cho người khác hay không.
Khách hàng có thể đến trực tiếp cửa hàng hoạc đơn giản là gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng để được tư vấn.
Khảo sát
Nhiều thương hiệu sẽ gửi cho khách hàng bản khảo sát để thu thập những đánh giá của khách hàng về sản phẩm và từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng.
Đây là điểm chạm giúp doanh nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, giúp khách hàng có thể đưa ra những mong muốn của họ về sản phẩm.
Vừa rồi TekLabs và bạn đã cùng nhau đi tìm hiểu rõ hơn về điểm chạm khách hàng là gì và các điểm chạm chính. Những điểm chạm có thể tùy chỉnh với từng doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xác định và cải thiện điểm chạm? Hãy cùng TekLabs đi tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Tìm hiểu thêm về dịch vụ của TekLabs tại đây.
Địa chỉ văn phòng: Số 22 ngõ 5 Phố Hoàng Sâm, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội
Thông tin liên hệ:
Email: contact@teklabs.vn
Hotline: (84)908251096
