Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là gì?
Tháng Sáu 30, 2022Mục lục
Các doanh nghiệp luôn phải nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cuẩ mình và một trong những cách để làm điều đó là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết hôm nay, TekLabs sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Cũng như cách làm sao để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những hành động điều chỉnh những trải nghiệm hoặc sự giao tiếp bằng việc sử dụng những thông tin cơ bản và chi tiết của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến những mục tiêu khách hàng tiềm năng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tầm nhìn, mục tiêu kinh doanh khác nhau, do đó cách cá nhân hóa trong hoạt động kinh doanh cũng khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu mấu chốt trong mỗi chiến lược personalized đều nhằm gây ấn tượng mạnh với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Một trong những bước tiến đột phá của Netflix là sử dụng Trí tuệ nhân tạo AI (Artificial Intelligence) để khám phá các khía cạnh mới về hành vi của người dùng và đưa ra các quyết định tiếp thị chiến lược.
Với những dữ liệu thu thập được từ người dùng đã có từ trước, họ đã sử dụng chúng để tạo ra các chương trình phù hợp với insight của từng người dùng.
Ví dụ, dữ liệu thu được cho thấy những người xem ít hơn 15 giờ nội dung trong một tháng có khả năng cao bị hủy tài khoản của họ, Netflix sẽ tìm ra những chương trình và video có thể thu hút được những người dùng này. Ứng dụng sẽ tự động gửi email tiếp thị, thông báo trong ứng dụng hoặc lời nhắc chương trình yêu thích. Tất cả đều được thiết kế để tăng mức độ tương tác của người dùng trên nền tảng. Bằng cách này, Netflix có thể giảm xác suất mất người dùng trả phí.
Một ví dụ khác, nếu người dùng hay xem hoặc để ý tới những bộ phim thuộc thể loại trò chơi sinh tồn như Squid Game thì Netflix sẽ đề xuất các bộ phim tương tự để giữ cho người dùng gắn kết với nền tảng như Alice In Borderland, The Hunger Game, Battle Royale…
Tại sao cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thu hút khách hàng tiềm năng
Việc áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút và tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng để từ đó nhanh chóng truyền tải được những thông điệp dịch vụ có ý nghĩa.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu do Salesforce thực hiện đã phát hiện ra rằng khách hàng sẵn sàng cung cấp nhiều dữ liệu hơn để đổi lấy hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa: với 58% người được hỏi nói rằng trải nghiệm được cá nhân hóa là rất quan trọng khi mua hàng từ một công ty.
Lý do để giải thích con số trên nằm ở sự phát triển không ngừng của thời đại số cùng nhu cầu luôn biến đổi của người tiêu dùng. Không chỉ dừng ở việc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ, khách hàng còn muốn tìm thấy sự độc đáo, thu hút và khẳng định bản thân nhiều hơn trong quá trình trải nghiệm.
Giữ chân khách hàng
Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng sẽ giúp khách hàng giúp khách hàng gắn bó với thương hiệu bạn.
Theo một nghiên cứu, 44% khách hàng có khả năng trở nên gắn bó với doanh nghiệp sau khi được trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. Trong khi đó, 49% khách hàng đã mua sản phẩm mà họ không định mua lúc đầu chỉ sau khi được trải nghiệm dịch vụ.
Trong thời đại công nghệ 4.0 khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và mạnh mẽ, một sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa tốt phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng sẽ là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Đây là “vũ khí cạnh tranh” cần thiết mà doanh nghiệp cần chú trọng.
Làm sao để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Thu thập dữ liệu khách hàng
Nếu bạn muốn cung cấp cho người tiêu dùng nội dung được cá nhân hóa, điều quan trọng là phải phân tích tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng của bạn. Đây là bước ban đầu quan trọng mà bạn cần thực hiện để có được phản hồi có giá trị nhằm giúp bạn thiết kế một chiến lược làm việc. Đây là ba cách để bắt đầu.
Tiến hành thăm dò ý kiến và khảo sát khách hàng
Theo dõi tất cả các bình luận trên mạng xã hội từ những người theo dõi mạng xã hội và người đăng ký email
Phân tích trang web để tiết lộ hành vi của người dùng
Phân khúc đối tượng của bạn
Trong khi phân đoạn cố gắng nhóm các khách hàng tiềm năng thành các nhóm tương tự, cá nhân hóa thể hiện mục tiêu cuối cùng là tùy chỉnh trải nghiệm của người đó theo nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Điều này dựa trên thông tin chuyên sâu và thông tin chi tiết mà bạn đã khám phá.
Cá nhân hóa và phân khúc thường được sử dụng thay thế cho nhau và có thể được xem là tương tự nhau. Cả hai đều sử dụng thông tin thu thập được về khách hàng tiềm năng tiếp thị để tùy chỉnh trải nghiệm của họ. Thật dễ dàng để coi chúng là các điểm dọc theo một dòng thông điệp tùy chỉnh.
Khi bạn có đủ tài liệu để làm việc, bạn có thể dễ dàng phân khúc đối tượng của mình dựa trên các chỉ số khác nhau. Điều này sẽ tạo ra chủ đề chính cho các hoạt động sáng tạo nội dung trong tương lai.
Sử dụng đa kênh
Thành phần quan trọng của cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là biết lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp – nói cách khác, để cung cấp dịch vụ đa kênh .
Ví dụ: hãy tưởng tượng rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận được email từ khách hàng về một vấn đề, sau đó họ sẽ giúp họ giải quyết. Một thời gian sau, khách hàng gọi đến với vấn đề tương tự, nhưng lần này một đại lý khác đến nhận. Trong trường hợp này, việc có sẵn một hệ thống cho phép đại lý thấy rằng đó là một vấn đề lặp lại sẽ không chỉ cung cấp cho nhân viên bối cảnh mà còn có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Và, nó sẽ cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến lịch sử giao tiếp cụ thể của họ.
Các giải pháp cung cấp cái nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên các kênh giúp bạn đạt được dịch vụ đa kênh và được cá nhân hóa. Các cuộc trò chuyện trở nên được nhắm mục tiêu và phù hợp hơn, vì các đại lý biết được những gì khách hàng đã hỏi trước đây hoặc nội dung họ đã tìm kiếm.
Tận dụng công nghệ
Sử dụng công nghệ tiên tiến trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng. Được biết, các tổ chức đã tăng cường sử dụng máy học hay các phần mềm và cá nhân hóa thuật toán trong những năm qua, từ 26% vào năm 2018 lên 40% vào năm 2019 lên 46% vào năm 2020.
Một phần lớn trong số đó là sử dụng AI đàm thoại để trả lời các câu hỏi và đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Ví dụ: Chatbots có thể thu thập dữ liệu và sử dụng các phần mềm quản lý để lưu trữ, phân tích dữ liệu để hiểu từng khách hàng có thể quan tâm đến điều gì.
Tôn trọng quyền riêng tư
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chỉ có thể thực hiện được khi khách hàng đồng ý chia sẻ dữ liệu của họ với bạn. Bất chấp mối quan tâm rộng rãi về thu thập dữ liệu và quyền riêng tư, 83% khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, đây là vấn đề: họ mong đợi sự minh bạch và họ không có khả năng chấp nhận việc bạn sử dụng hoặc thu thập dữ liệu của họ mà họ không biết.
Nếu bạn đang cần tư vấn cũng như triển khai về thiết kế và phát triển website, chiến dịch marketing? Hãy liên hệ TekLabs
Tại TekLabs, chúng tôi thấu hiểu tầm quan trọng của sản phẩm công nghệ đối với sự phát triển của doanh nghiệp, vì vậy, chúng tôi luôn cố gắng để tối ưu quy trình, giảm thiểu thời gian hoàn thiện sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng đầu ra của dự án.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ của TekLabs tại đây.
Địa chỉ văn phòng: 22 Ngõ 5 Hoàng Sâm, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội
Thông tin liên hệ:
Email: contact@teklabs.vn
Hotline: (84)908251096
